Το διαδίκτυο μας «λύνει» τα χέρια με άπειρους τρόπους. Κυρίως, μας γλιτώνει χρόνο ψάχνοντας σε φυσικά καταστήματα να αγοράσουμε τα προϊόντα που μας ενδιαφέρουν. Άλλωστε, είναι και οι διαδικτυακές κριτικές συνοδεία χρυσών αστεριών που μας βοηθούν να επιλέξουμε γρήγορα το καλύτερο. Γρήγορα ναι. Μήπως όμως και πρόχειρα;
Οι online κριτικές μας λένε ποιο βιβλίο πρέπει να διαβάσουμε, σε ποιο εστιατόριο να κλείσουμε τραπέζι και ποιο ξενοδοχείο να επιλέξουμε. Το βλέμμα μας εντυπωσιάζεται από τα πολλά αστέρια χρηστών που το αγόρασαν ή που πήγαν και άρα θεωρούμε ότι για να το γράφουν έτσι θα είναι. Κλείνουμε το τραπέζι, αγοράζουμε το προϊόν, κουβαλάμε τις βαλίτσες μας στο ξενοδοχείο, αλλά… μούφα. Γιατί;
Χρυσά αστέρια ή μαύρες τρύπες;
«Οι διαδικτυακές κριτικές είναι ο τρίτος σημαντικότερος λόγος, μετά την τιμή του δωματίου και την περιοχή, για την επιλογή ενός ξενοδοχείου. Όσα περισσότερα αστέρια έχει ένα προϊόν τόσο επηρεάζεται η γνώμη του κοινού υπέρ του». Αυτό επαναλαμβάνουν οι διεθνείς στατιστικές και δεν πέφτουν έξω. Σε κανέναν δεν αρέσουν οι εκπλήξεις κυρίως όταν πρόκειται να δώσει αρκετά χρήματα για κάποιο προϊόν ή υπηρεσία. Για αυτό τον λόγο οι καταναλωτές επιλέγουν να ενημερωθούν από άλλους χρήστες που έχουν αγοράσει την ίδια υπηρεσία στο παρελθόν και να μάθουν εάν είχαν θετική ή αρνητική άποψη. Τι συμβαίνει, όμως, όταν άλλα διαβάζουμε και άλλα βιώνουμε όταν τα επισκεπτόμαστε; Τον Οκτώβριο του 2015 το Tripadvisor έγινε στόχος από τον βρετανικό Τύπο για τις ψεύτικες κριτικές εστιατορίων στο Λονδίνο και την Οξφόρδη, οι οποίες γράφονταν από χρήστες που υποτίθεται πως τα επισκέφθηκαν σε ημερομηνίες που τα εν λόγω εστιατόρια ήταν κλειστά! Δυστυχώς παρουσιάστηκαν και άλλες περιπτώσεις. Χαρακτηριστικά, στην ιστοσελίδα Booking, μια χρήστης που επισκέφθηκε ξενοδοχείο στην Κωνσταντινούπολη, είδε το όνομά της να φιγουράρει σε 5άστερη κριτική που δεν έγραψε ποτέ! Κατόπιν έρευνας που διεξήχθη τον Ιούλιο του 2016, αποδείχθηκε ότι είχαν χακάρει τα στοιχεία της. Το Booking συνεχίζει την έρευνα για άλλες ενδεχόμενες περιπτώσεις. Το πρόβλημα ωστόσο δείχνει να παραμένει εφόσον στο μεταξύ, σε μια απόλυτα ανταγωνιστική αγορά, μια επιχείρηση μπορεί λανθασμένα να πληγεί ή να ευνοηθεί χάρη σε μια χούφτα ψεύτικες και, σε πολλές περιπτώσεις, ανώνυμες κριτικές. Μα είναι τα χρυσά αστεράκια των κριτικών τόσο σημαντικά; Και όμως ναι. Σύμφωνα με ευρωπαϊκά στοιχεία που δημοσιεύτηκαν στις αρχές του 2016:
- Το 90% των πελατών διαβάζουν διαδικτυακές κριτικές
- Το 96% αναφέρει ότι οι θετικές κριτικές τους κάνουν να εμπιστεύονται περισσότερο τις επιχειρήσεις.
- Ο αριθμός των αστεριών συγκεντρώνει από την βαθμολογία των χρηστών είναι ο νούμερο 1 παράγοντας για τη διαμόρφωση άποψης για την επιχείρηση.
- Μόλις το 8% των πελατών σκέφτονται να επισκεφτούν κάποια επιχείρηση που έχει βαθμολογία 1 ή 2 αστέρια.
Εκεί που το διαδίκτυο γίνεται σημαντικό όπλο στα χέρια των επιχειρήσεων για να προωθήσουν τις υπηρεσίες τους, αρκούν μερικά παραπλανητικά αστέρια για να κάνουν τον χρήστη να χάσει την εμπιστοσύνη του.
Κρίνοντας το… άκριτο.
Το Consumerist πήγε την έρευνα λίγο παραπέρα. Αναφορικά με μια θήκη του smartphone Lumia 650, από τις 16 Ιανουαρίου 2016 ανέβηκαν στο Amazon 10 κριτικές από καταναλωτές, οι εννέα ήταν μάλιστα 5άστερες, αναφέροντας πόσο τέλεια και καταπληκτική είναι και ότι την έχουν ήδη αποκτήσει. Όλα καλά, με τη μόνη διαφορά ότι όταν γράφονταν οι κριτικές η εν λόγω θήκη δεν είχε καν κυκλοφορήσει στο εμπόριο! Από τη λίστα των «κριτικών» βρέθηκε ότι καθένας από τους εννέα χρήστες των 5άστερων κριτικών είχε κατά μέσο όρο γράψει 400 κριτικές σε διάστημα ενός μηνός! Είναι σαφές ότι στην προσπάθεια να κερδίσουν από τις επιχειρήσεις έκπτωση στα προϊόντα, με αντάλλαγμα μια σπουδαία κριτική, υπάρχουν άνθρωποι που αφιερώνουν ατελείωτες ώρες την ημέρα σχολιάζοντας πράγματα που δεν έχουν δοκιμάσει και συμβουλεύοντας τον κόσμο να τα αποκτήσει. Μια τέτοια περίπτωση ήταν χρήστης από την Οκλαχόμα που είχε δώσει 5 αστέρια σε 300 συσκευές και αξεσουάρ κινητής τηλεφωνίας, καθώς και πάνω από 30 ηλεκτρονικούς υπολογιστές, που ήταν αδύνατο να έχει αγοράσει και μάλιστα σε διάστημα δύο εβδομάδων! Το θέμα έφτασε μέχρι τη διοίκηση του Amazon που απέσυρε τις οφθαλμοφανώς ψεύτικες κριτικές και έθεσε το φίλτρο “verified” για κριτικές καταναλωτών που όντως έχουν πληρώσει για το προϊόν, χωρίς την περίφημα υποσχόμενη έκπτωση από την επιχείρηση. Σαφώς πρόκειται για μια στρατηγική ξεσκαρταρίσματος που φέρνει τον εν δυνάμει αγοραστή πιο κοντά στις αληθινές κριτικές πραγματικά δοκιμασμένων προϊόντων. Βέβαια, δεν παύει να υπάρχει το κριτήριο της υποκειμενικότητας. Κάποιος βάζει 5 αστέρια σε μια συσκευή κινητού επειδή έχει ωραίο χρώμα, άλλος βάζει ένα αστέρι σε ένα DVD player επειδή είναι πολύ τετράγωνο για τα γούστα του. Και είναι ακριβώς εκεί που πρέπει ο αγοραστής να στοχεύει για να βρει το προϊόν ή την υπηρεσία που ταιριάζει στις ανάγκες του: όχι στο πλήθος των αστεριών, αλλά στο περιεχόμενο του σχολίου. Αρκεί, βέβαια, να μην πρόκειται για το φαινομενικά εντυπωσιακό πλην όμως εντελώς αόριστο «ουάου».
